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Que es CRM?
La Gestion de la Relacion con El Cliente (CRM) constituye una manera de identificar, adquirir y mantener clientes, el mayor atractivo de una empresa. Investigaciones efectuadas revelaron que las empresas que crean clientes satisfechos y leales tienen mas negocios con los mismos clientes, costes de adquisicion de clientes inferiores y un valor de la marca mas fuerte - lo que se traduce en un mejor desempeño financiero.
Al suministrar los medios para gestionar y coordinar las interacciones con los clientes, la tecnologia del CRM ayuda las empresas a maximizar el valor de cada interaccion con el cliente, y por su parte conducir un mejor desempeño empresarial.
En el mundo actual, los clientes interaccionan con una organizacion a traves de multiples canales de comunicacion - internet, centros de llamadas, representantes comerciales en el campo, comerciantes y redes de compañeros. Muchas organizaciones poseen tambien multiples lineas de negocios que interaccionan con los mismos clientes. El desafio es lo de facilitar a los clientes la realizacion de negocios con la organizacion como que ellos deseen - a cualquier altura, a traves de cualquier canal, en cualquier idioma o divisa - y de hacer con que los clientes sientan que estan a lidiar con una unica organizacion que los reconoce en cada momento.
Porque el CRM es importante?
El beneficios del CRM son claros : al orientar los procesos y suministrando al personal del departamento comercial, de marketing una asistencia mejor y mas completa informacion sobre el cliente , el CRM permite a las organizaciones establecer relaciones con los clientes mas lucrativas y reducir los costes operacionales.
- Las organizaciones comerciales pueden disminuir el ciclo de ventas y aumentar la llave-metrica- de ventas-desempeño, tales como recetas por cada representante comercial, dimension media del encargo y recetas por cliente.
- Las organizaciones de marketing pueden aumentar la respuesta de la campaña y recetas generadas al mismo tiempo que disminuyen los costes de generacion de pistas y de adquisicion de clientes.
- Las organizaciones de asistencia al cliente pueden aumentar la productividad asistencia-agente y retencion de clientes disminuyendo al mismo tiempo los costes de la asistencia, tiempo de respuesta y tiempo de pedido-resolucion.
En todos los sectores e industrias, el CRM efectivo es un imperativo estrategico para el crecimiento y supervivencia empresarial.
El CRM conduce el ROI hasta una Mayor Satisfaccion de los Clientes
Los clientes relataron aumentos significativos tanto en la satisfaccion como en la retencion de clientes resultantes de la utilizacion del CRM - lo que se traduce en un valor financiero significativo a traves de mas negocios con los mismos clientes y costes de adquisicion de clientes menores.
Mayor Satisfaccion del Cliente Significa Mayor Valor de Mercado
De acuerdo con investigaciones efectuadas en el Centro Nacional de Investigacion de Calidad (NQRC) de la Escuela Comercial de la Universidad de Michigan, las empresas lideres de la satisfaccion de los clientes poseen valores de mercado significativamente superiores en relacion a sus compañeras. Los investigadores del NQRC analizaron los valores de mercado de las empresas monitorizadas por el Índice Americano de Satisfaccion de los Clientes (ACSI). Las empresas en el grupo con la puntuacion mas elevada, en lo que concierne a la satisfaccion del cliente, produjeron un valor de mercado constante y superior en relacion a las empresas en el grupo con la puntuacion mas baja.
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